Современный банк - развитие цифровых сервисов в приоритете

Современный банк — развитие цифровых сервисов в приоритете

26.03 2021 10:24

Банковские сервисы демонстрируют стремительное развитие: виртуальные карты, кешбэки, вход по голосу и так далее. Над внедрением каких технологий сегодня работают кредитные организации, «Краснодар Magazine» спросил у представителей отрасли.

Сергей Кадакин, управляющий ВТБ в Краснодарском крае и Республике Адыгея

В конце прошлого года ВТБ запустил обновленный мобильный и интернет-­банк. Полностью изменился дизайн приложения, и появилось 50 новых функций. Клиенты могут снимать деньги в банкоматах ВТБ без карты, используя QR-код. Штрафы ГИБДД стали доступны с фотографией и местом нарушения. Есть возможность узнавать об арестах своих счетов с детализацией судебного решения. Пользователи могут смотреть все свои траты по категориям, создавать цели для накоплений, переводить валюту другим клиентам ВТБ, оформлять цифровую кредитную карту, устанавливать лимиты на снятие наличных по дополнительным картам (оформленным, к примеру, для близких или друзей).

Важно и то, что приложение «ВТБ Онлайн» теперь доступно незрячим или слабовидящим клиентам. Они могут сами регистрироваться и входить в приложение, а также совершать большинство переводов и платежей.

Большое внимание банк уделяет безопасности средств клиентов. Мы усилили работу по выявлению удаленного управления устройствами пользователей системы, а также активизировали борьбу с методами социальной инженерии: мошеннические ресурсы, которые маскируются под онлайн-площадки банка, обнаруживаются и блокируются в течение 24 часов. Кроме того, пользователи могут дополнительно защитить доступ к приложению — число доступных знаков для установки пароля увеличено вдвое, с 4 до 8.

Уже сейчас с согласия клиента мы собираем его голос и используем для последующей верификации в контактном центре. Это повышает бе­зо­пас­ность операций и сокращает время обслуживания. В перспективе будет запущен сервис по сбору биометрических слепков лица и голоса в мобильном приложении, появятся банкоматы с использованием технологии распознавания лиц, оплата покупок по лицевой биометрии.

Всего по итогам 2020 года клиенты ВТБ на Кубани совершили 4,3 млн операций через мобильный и интернет-­банк. Самыми востребованными сервисами «ВТБ Онлайн» были платежи (более 1 млн транзакций) и переводы (свыше 3 млн операций).

Примерно 82 % всех дистанционных оплат у жителей края приходилось на мобильную связь. Далее идут услуги интернета и ТВ (4 %) и электронная коммерция (3 %). Общее количество операций в 2020 году увеличилось в 1,4 раза.

В прошлом году мы значительно расширили список региональных поставщиков услуг ЖКК, что отразилось на двукратном росте коммунальных платежей по сравнению с 2019 годом. Кроме того, после обновления мобильного приложения в 3 раза вырос спрос на оплату штрафов ГИБДД.

Каждый пятый перевод жители Краснодарского края совершали через систему быстрых платежей в сторонние банки — свыше 530 тыс. операций (рост — 26 %). В первую очередь положительная динамика связана с постоянным повышением лимитов, которые мы установили для клиентов банка. В 1,5 раза выросло число переводов клиентам Банка ВТБ (ПАО): всего за отчетный период было зафиксировано более 460 тыс. операций.

За 2020 год количество активных пользователей мобильного и интернет-банка «ВТБ Онлайн» в Краснодаре выросло на 35 %, до 126,4 тыс. человек. Это самый высокий показатель в ЮФО.

 

Елена Бакуменко, бизнес-лидер банка «Открытие» в Краснодарском крае

С развитием все больше банковских услуг переходит в онлайн и границы между обслуживанием в «цифре» и в офисе постепенно стираются. В прошлом году наш каждый четвертый частный клиент приходил в банк через цифровые каналы. Среди них были клиенты и из регионов, где нет наших офисов. И мы к этому стремимся — обучить клиента производить ту или иную операцию самостоятельно, не приходя в отделение банка.

Уже сейчас 90 % операций можно проводить самостоятельно. Мобильное приложение ПАО Банк «ФК Открытие» позволяет получить практически весь комплекс продуктов и услуг банка из любой точки планеты с помощью смартфона. В приложении можно совершать денежные переводы, менять валюту, управлять своими вкладами и счетами, открывать и закрывать банковские продукты, оплачивать штрафы, налоги и услуги, получать необходимые справки, выписки и многое другое.

Мы видим, что более 65 % россиян раз в три месяца совершают хотя бы одну банковскую операцию в дистанционных каналах. Ситуация с COVID-19 спровоцировала стремительный рост количества пользователей цифровых каналов. В наступившем году темп замедлился, но общая тенденция сохраняется. Новейшая статистика по зарплатным клиентам банка говорит о том, что в 2021 году более половины заработка тратится безналично, и мы отмечаем снижение спроса на наличные деньги.

Непрерывная поставка цифровых банковских решений — это одна из наших главных целей. Но вместе с тем мы не собираемся отказываться и от традиционного банковского обслуживания, так как спрос на офлайн-услуги по-прежнему высокий. Наши клиенты могут поговорить с человеком с глазу на глаз и некоторые вопросы решить быстрее и качественнее.

 

Сюзанна Подмазова, директор территориального офиса Росбанка в Краснодаре

Мобильное приложение «РОСБАНК Онлайн» включает все стандартные сервисы: клиенты могут управлять своими счетами, совершать платежи, переводы, оплачивать штрафы ГИБДД, услуги ЖКХ. Дистанционно доступны такие дополнительные возможности, как открытие депозитов и сберегательных счетов, оформление кредитов, в том числе ипотечных, кредитных карт, инвестиционных продуктов. Помимо этого, к действующему текущему счету в рублях, долларах США или евро клиент может за пару минут самостоятельно выпустить цифровую банковскую карту. В зависимости от пакета услуг клиента она может быть классической, золотой или премиальной.

В подавляющем большинстве дополнительных офисов Росбанка и во всех отдельных кредитно-кассовых офисах ипотечного филиала «Росбанк Дом» обеспечена возможность сбора данных для единой биометрической системы (ЕБС). Единая биометрическая система — удобная цифровая платформа. Пройдя идентификацию всего один раз, можно получать услуги дистанционно в любом банке, предлагающем продукты через систему удаленной идентификации.

Так, на сайте Росбанка уже доступен сервис дистанционного оформления потребительского кредита для наших новых клиентов, который использует ЕБС для первичной идентификации. Сервис доступен тем пользователям, которые уже сдали биометрические данные в том или ином банке, работающем с ЕБС. Процесс проходит полностью онлайн без посещения офиса банка. Деньги будут начисляться на счет клиента, воспользоваться ими можно будет через мобильное приложение «РОСБАНК Онлайн».

Сейчас банк рассматривает и другие возможности использования сервиса идентификации через ЕБС.

Онлайн-покупки становятся все более популярны. Следует соблюдать осторожность в сети Интернет. Банковская карта должна быть обеспечена высоким уровнем защиты. Например, Росбанк, помимо прочего, использует опцию 3D Secure: при оплате покупок в интернет-­магазинах система запрашивает дополнительный пароль, который приходит в виде СМС на телефон клиента. Кроме того, можно выпустить для покупок в интернете цифровую карту и перечислять на нее ограниченное количество средств. Это удобно и безопасно, так как такую карту невозможно потерять. Отсутствие физического носителя также защищает карту от копирования скиммером. Если же мобильным телефоном клиента завладеют мошенники, доступ к карте защищен основным доступом к телефону — паролем, Touch ID или Face ID.

Если говорить о сервисах в мобильном банке, то, конечно, это переводы и платежи, в том числе по заранее заведенному шаблону. Возрастает спрос на дистанционное оформление кредитов и кредитных карт. Клиенты ценят свое время, и наша задача — помочь им проводить привычные операции максимально быстро и просто.

Рынок диктует свои условия, и в связи с возрастающей конкуренцией на первое место выходят отношения с клиентами, трендом становятся программы лояльности. Росбанк идет в ногу со временем и постоянно обновляет предложения как для физических лиц, так и для бизнеса. На текущий момент существует программа лояльности по карте #МожноВСЁ: клиенты могут получать Travel-бонусы или кешбэк. Мы регулярно добавляем новые опции и проводим партнерские акции.

Согласно статистике, доля клиентов, предпочитающих дистанционное общение с банком, постоянно растет. Прирост новых пользователей «РОСБАНК Онлайн» составляет 15 % ежегодно. Сейчас 88 % новых клиентов подключают мобильное приложение в течение первого месяца, при этом год назад этот показатель был равен 60 %. В январе 2021 года в кредитах (наличными и кредитных картах) мы увидели 51 % продаж онлайн. Каждый второй депозит, каждый третий кредит, каждая пятая кредитная карта и три сберегательных счета из четырех оформляются онлайн.

Отмечу, что на текущий момент более 1 млн россиян являются активными пользователями мобильного приложения «РОСБАНК Онлайн».

 

Сергей Селютин, управляющий Филиалом «Газпромбанк» (Акционерное общество) «Южный»

Газпромбанк предлагает своим клиентам мобильное приложение «Телекард 2.0», в котором все главные банковские услуги всегда под рукой — круглосуточно и без выходных. Конечно, дистанционный сервис очень удобен. Сегодня мы предлагаем немало операций, которые можно проводить не выходя из дома: открытие вкладов и счетов, оплата страховых продуктов, ЖКУ, мобильного телефона, интернета, госуслуг и штрафов по реквизитам или QR-коду, досрочное погашение кредитов и ипотеки и отслеживание графика платежей, обмен валюты по выгодному курсу и открытие валютных счетов, отслеживание расходов, поиск ближайшего к вам офиса или банкомата на карте.

Безусловно, вырос спрос на кредитные продукты. Мы предлагали заемщикам выгодные условия, последовательно снижали ставки, периодически проводим акции с пониженной процентной ставкой — все это и повлияло на спрос. Отмечен рост популярности накопительных счетов, ставка здесь варьируется в зависимости от суммы ежемесячного пополнения, при этом есть свободный доступ к накоплениям, возможность снятия и пополнения счета без потери процентов. Сейчас порядка 70 % операций проходит в мобильном и интернет-­банке, и мы рассчитываем повысить этот показатель. К мобильному приложению «Телекард 2.0» в 2020 году подключено 27 586 клиентов, мы перевели в ДБО в 2 раза больше клиентов, чем за весь 2019 год.

Зачастую кризис в социуме становится двигателем изменений. Это время, когда необходимо четко определить потребности клиента в изменившихся реалиях и стать максимально клиенто­ориентированным. Стали разрабатываться платформы под новые потребности, запускаться новые сервисы для клиентов. Например, в течение прошлого года ставки по депозитам были невысоки. Депозиты — инструмент надежный, однако многим хочется не только сохранить, но и приумножить. Фондовый рынок стал стремительно набирать популярность у розничных клиентов. В Газпромбанке мы тоже увидели растущий интерес к инвестиционным инструментам со стороны наших клиентов и в декабре 2020 года запустили новую платформу «Газпромбанк Инвестиции», которая поможет сделать первые шаги на фондовом рынке новичкам и также будет полезна более опытным инвесторам. Начинающие инвесторы нередко боятся совершить ошибку из-за отсутствия опыта и практических навыков инвестирования. Для того чтобы безопасно знакомиться с миром инвестиций, в приложении есть возможность сформировать бесплатный демопортфель, то есть сразу после регистрации клиент может открыть учебный счет и попробовать свои силы на фондовом рынке без реальных вложений денежных средств. Мы приложили значительные усилия, чтобы сделать наш сервис одним из самых удобных и качественных на рынке, с понятным интерфейсом и быстрым доступом к любой интересующей информации.

Важный вопрос — обеспечение безопасности пользователей цифровых сервисов. В Газпромбанке система безопасности прозрачно интегрирована в основные сценарии обслуживания наших клиентов в цифровых каналах, включает в себя самые современные технологические решения отечественных и международных компаний — лидеров рынка кибербезопасности и строится по принципу мно­го­уров­не­вой эшелонированной защиты. Что касается совершения нашими клиентами операций в Интернете с использованием реквизитов пластиковых банковских карт, Газпромбанк последовательно реализует политику привлечения крупнейших интернет-площадок и лендингов к эквайринговому обслуживанию. На таких сайтах все операции по реквизитам пластиковых банковских карт будут осуществляться с использованием технологии 3D Secure на защищенных ресурсах Газпромбанка. Но клиентам необходимо помнить, что многое зависит от них самих: при неосмотрительном действии любые меры бессильны. Мы постоянно информируем, предупреждаем о возможных вариантах мошенничества, о вопросах, на которые нельзя отвечать, призываем быть ответственными в вопросах безопасности, что поможет защитить себя и свои средства от действий мошенников.