Позволить клиенту стать героем
Новая реальность диктует новые условия игры: чтобы вырастить доход компании и, как результат, увеличить прибыль, необходимо понять и сориентироваться в новых реалиях рынка и стратегии — ведь то, что работало даже пару лет назад, сегодня совершенно неэффективно. О том, как меняется потребитель и как развиваться бизнесу, обсудили на ежегодном масштабном мероприятии Alfa Business Forum.
Это уже четвертый по счету форум, который проходит при поддержке Альфа–Банка в Краснодаре, количество участников растет год от года, в этот раз мероприятие посетили порядка 1 тыс. представителей малого и среднего бизнеса.
«Мероприятие охватывает важные для каждого предпринимателя темы. На форуме можно получить ответы на актуальные вопросы по маркетингу, продажам, финансам. Соответственно, цель форума — показать, что Альфа–Банк кроме всего прочего является партнером для своих клиентов и, помогая им расти и развиваться, совершенствуется сам. Участником форума может стать любой предприниматель и собственник бизнеса, который заинтересован в развитии. Информацию о месте, времени и программе мероприятия всегда можно найти на официальном сайте форума alfabusinessweek.ru», — рассказал Игорь Нестеренко, директор по работе с малым бизнесом Альфа–Банка в Краснодаре.
Начни с себя
Номером один выгодно быть во всех отношениях, уверен известный российский маркетолог Игорь Манн. В ходе своей сессии он рассказал участникам форума, почему важно изменять и развивать в первую очередь себя, и как это делать эффективно. По мнению эксперта, чтобы понять, в каком направлении необходимо идти, надо составить «чек–лист самого себя», в котором максимально честно отразить все свои сильные и слабые стороны, отметить перспективы и возможные угрозы.
«Чтобы стать успешным, научитесь ставить более амбициозные цели и уделять их достижению все имеющееся у вас время. Второе, что необходимо сделать, — это запастись огромным количеством энергии, лишь активный человек сможет достичь результатов. В–третьих, создайте максимально комфортные условия для работы. В–четвертых, постоянно обучайтесь: чем больше вы знаете, чем большее количество инструментов вы используете, тем ярче будет достигнутый результат. Не существует никаких формул успеха, вы должны понимать, что ваш результат — это совокупность действий по разным направлениям», — рассказал Игорь Манн.
Спикер отметил, что инструменты, которые мы привыкли применять исключительно для анализа бизнес–проектов или бизнеса в целом — чек–листы, SWOT анализ, стадии развития, вполне эффективны для оценки собственной персоны.
Выбери вектор развития
Российские предприниматели часто путают понятия «куда» и «как», соответственно, стирая важность значения целей и стратегии для развития своего бизнеса, уверен предприниматель, бизнес–тренер, создатель проекта Кросту.ру Роман Тарасенко. При этом, подчеркивает спикер, стратегия крайне важна для достижения успеха и увеличения доли рынка компании.
«92% людей не делают ничего нового. И это абсолютно нормально: наш мозг привык экономить энергию, поэтому категорически против внедрения новых инструментов, да и вообще внедрения чего–то нового, чему необходимо учиться. Но сегодня такое поведение — это путь в никуда. Три самых главных стоп–фактора, мешающих развитию компании, — это лень, лень и еще раз лень. Это то, что сложнее всего преодолеть и это то, что мешает двигаться к новым вершинам», — подчеркнул в своем выступлении Роман Тарасенко.
Маркетинговые инструменты прошлого сегодня не работают, потому что меняется психология потребителя, соответственно, того действия, которое они оказывали еще год назад, сегодня нет. Чтобы привлекать клиентов, наращивать продажи и вес компании, необходимо неустанно внедрять современные технологии, менять подход и формулировку обращения к клиенту, тщательно выбирать и анализировать каналы коммуникации.
«Сегодня возросла роль стратегии в развитии компании. Важно выбрать цель и определить, как к этой цели компания будет двигаться. Стратегия — это ответ на вопрос «как?», а не «куда?». Если говорить о выборе вектора, то стоит вспомнить простую линейную формулу получения прибыли: лиды — конверсии — средний чек — транзакции, и понять, над каким именно пунктом необходимо работать. Если нужно увеличить количество обращений (лидов), то важно продумать рекламную кампанию и каналы трансляции для каждого сегмента аудитории.Если про конверсии (переход потенциального клиента в реального), то важно понимать, как мы будем мотивировать клиента, и не всегда цена в этом векторе будет определяющей. Необходимо повысить средний чек, но надо понимать, за счет чего, ведь можно его не повышать для клиента, но повысить для компании, сделав сервисные услуги платными. Транзакции — начинаем думать, как сделать так, чтобы клиенты к нам возвращались. Но основной вектор может быть только один, все остальные будут вспомогательными», — подчеркнул Роман Тарасенко.
Маркетинг по–прежнему остается важным для любой компании, независимо от ее масштабов. Каждый должен понимать, кто конечный потребитель, чем он живет, как он мыслит, и лишь тогда компания будет уверенно стоять на ногах и наращивать обороты.
Пойми клиента
Люди нашей страны — особые. Ведь ни одна нация не проходила столь бурное насыщенное развитие, и история, естественно, сказалась на нашей ментальности, сформировав в нас характерные черты. Максим Батырев, бизнес–спикер, автор бестселлера «45 татуировок менеджера», рассказал, чем отличается русский клиент от любого другого и как к нему найти подход.
«Наши люди уникальны, поэтому применять «в лоб» иностранные техники продаж нельзя ни в коем случае, их необходимо анализировать и адаптировать под наши потребности и восприятие. Взять, например, столь популярные SPIN–продажи, основанные на четырех блоках вопросов: ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие. Казалось бы, все эффективно, помогает найти оптимальный вариант, закрыть потребность, но наш клиент, когда мы его с пристрастием расспрашиваем, начинает подозревать манипуляцию и отказывается от покупки — это первая ментальная черта: эмоцио-
нальная закрытость. Мы не привыкли посторонним людям изливать душу и рассказывать о наших планах, чтобы заслужить доверие, необходимо постараться. Еще одна особенность — неумение и нежелание самостоятельно принимать решения и делать выбор. 70 лет эпохи СССР, на мой взгляд, послужили тому причиной: за нас делали выбор, по какой системе образования нам учиться, каких целей достигать на работе, в какой квартире, в каком районе и какой площади нам жить. Поэтому современному продавцу самому необходимо сначала моделировать ситуацию потребности, рассказывать о том, как изменится в лучшую сторону жизнь клиента и высказывать решение, что без этого товара клиенту никак не достичь цели», — рассказал во время своей сессии Максим Батырев.
Но самое главное, по словам эксперта, стремление каждого из нас стать героем. Позвольте клиенту этим героем стать: слушайте его экспертное мнение, интересуйтесь им, поддерживайте его точку зрения, показывайте, как ваш товар поможет ему стать героем — именно тогда он придет к вам. И обязательно готовьтесь к переговорам и проявляйте искренний интерес к клиенту, ведь фальшь мы чувствуем особо остро и никогда не прощаем.
